コールセンターで緊張して言葉が出てこない…
コールセンターの仕事は時給が高く、
オフィスワークもできるので働きたいと思う方は多いです。
一方、コールセンターは慣れない電話のお仕事なので、
実際にやってみたものの「上手く言葉が出てこない…」
という不安な経験をした人もいるのではないでしょうか？
この記事では、コールセンターのお仕事で
言葉が出てこない…と困っている方々に向けて
不安なくお仕事をするためのコツを、5つ紹介します。
ちなみに筆者はコールセンターで正社員をしており、
最初は電話に慣れず、言葉が出てこない状態だったオペレーターさんを
多数サポートしています。
コールセンターで言葉が出てこないと感じる原因は
人によっても異なります。
いくつかの原因に合うコツを紹介していくので、
自分にはどの方法が合っているか？も考えながら
ご覧いただければと思います！
コールセンターの電話中に言葉が出てこない原因
まずは、コールセンターで電話をする中で
言葉が出てこない原因を、大きく2タイプに分けて解説します。
相手の言っていることが理解できない
1つ目は、相手が何を言っているのかわからず
自分も何を言ったらいいのかわからないパターンです。
こうなってしまう原因としては、
そもそもの知識不足や緊張が考えられます。
特に専門用語などが登場するコールセンターだと
言葉の意味がわからず、パニックになってしまいます。
また、コールセンターの電話に慣れていないことで
緊張し、冷静になればわかることも
わからなくなってしまうこともあるでしょう。
この場合、言葉が出てこないどころか、
頭が真っ白になってしまうことで、強い不安を覚えてしまいます。
どう言葉にすればよいかわからない
2つ目は相手の言っていることはわかるが、
それにどう返したら良いかわからないパターンです。
原因はいくつか考えられますが、
1つ目と同じ知識不足や緊張はもちろん、
コールセンターの経験不足もよく挙げられます。
コールセンターでは、正しい言葉遣いや
丁寧な言い回しなど、普段の会話とは違う話術を
身につけなければいけません。
このようなトークスキルが身についていないと
どう会話すればいいかわからず、言葉が出てこないと感じてしまいます。
コールセンター業務のコツ5選
次に、先ほど述べた原因に対処するための
コツを5つ紹介します！
業務の知識をしっかりつけておく
コツというよりは当たり前のことになってしまいますが、
知識の復習は何よりも大事です。
「相手が何を言っているのかわからない」場合は特に、
コールセンター業務に必要な知識が
頭に入っていない可能性があります。
日常生活で当たり前に知っていることは
何も考えず話せるのと同じで、
コールセンターの業務知識も、頭に入っていれば
自然と言葉にすることができます。
電話中に言葉が出てこないと感じる箇所に絞ってでも良いので
復習はしっかりとするようにしましょう。
資料を活用する
業務の復習はもちろん大事とはいえ、
完全に暗記するのは不可能ですよね。
なので、コツとして「よくある質問集」など、
資料も最大限活用しましょう。
コールセンターには基本的に、マニュアルや
FAQ（よくある質問集）が存在するはずです。
特によくある質問をしっかり押さえておけば、
よっぽど特殊な質問でない限り、
資料の通り話すことで、言葉が出てこない場合も
上手く答えることができるようになります。
そもそも、コールセンターの業務は学校などのテストと違って
電話中に資料を見てはいけない、なんていうルールはありません。
なので資料を暗記する必要はもちろんなく、使い方のコツとしては
「どこに何の内容が載っているか」を把握するようにしましょう。
「〇〇については資料のここを見て話せばOK！」がわかっていれば
言葉が出てこない場合も資料の助けを借りることができます。
資料への書き込みがOKされている場合は、
ペンで色をつけるのもおすすめです。
資料が揃っていない場合は思い切って上司に相談するか、
自身でメモをまとめたりできるコールセンターであれば、
自分なりに、わかりやすいように作ってしまうのもありです。
使える言い回しを用意しておく
コールセンターには、マニュアルや資料のほかに
「トークスクリプト」と呼ばれる台本が存在と思います。
ただ、相手の質問の仕方やタイミングは十人十色なので、
台本に沿って進められないこともありますよね。
会話が台本から外れると、頭が真っ白になり、
言葉が出てこない…と感じる人も多いはずです。
そんな場合はコツとして、
台本とは別に、「よく使える言い回し」を用意しておくと良いです。
例えば、「相手の名前を聞いてからではないと質問に答えられない」
というルールがあるコールセンターの場合、
「名前を聞く前に質問をされてしまった」場合に備えて
「先に名前を聞かせてほしい」という趣旨の言い回しを用意しておくと、
台本通りの流れに引き戻すことができます。
また、言葉が出てこない場合の最終手段としては
「どうしてもわからない質問を受けた際に保留にするときの言い回し」
を用意しておけば、上司にヘルプを求められます。
言い回しは個人個人で異なってくるので、
少し手間はかかりますが、
自分なりにまとめてみることをおすすめします。
もちろん、言い回しを考えるうえでは
そのコールセンターのルールは守るように注意しましょう。
上司や同僚と練習をする
コールセンターや営業職にはよく、
「ロールプレイング」という練習方法が使われます。
ロールプレイングとは、コールセンターの電話対応を
社内で疑似的にやってみることをいいます。
何度チャレンジしても言葉が出てこない場合、
上司や同僚に電話相手役をやってもらい、
ロールプレイングの形式で練習をしてみましょう。
ロールプレイングの良いところとしては、
いくら失敗しても迷惑をかけないので、
ノーリスクで経験を積むことができます。
言葉が出てこない理由は何か？どこにつまづいているか？を
ロールプレイングで上司や同僚に見つけてもらいましょう。
ロールプレイングはよく、新人研修のコンテンツとして
組み込まれている場合もあります。
ですが、研修後も品質向上のためによくやることなので、
恥ずかしがらず、気兼ねなく相談しても問題ないです。
私自身もコールセンターでセンター長をやっていますが、
ロールプレイングを自発的にやりたいと言ってくれると、
純粋に嬉しい気持ちになります。
確かに相手の時間は使ってしまうかもしれないですが、
練習も大事なコツの1つなので、ぜひチャレンジを！
録音を聞かせてもらう
これはコールセンターによってできる・できないがあるコツですが
コールセンターでは、通話を録音している場合があります。
みなさん自身がコールセンターに電話をするときにも
「品質向上のため、通話を録音します」という
アナウンスを聞いたことがあるのではないでしょうか？
あれはまさに、「品質向上」のために録音をしているのです。
電話対応をしていて「言葉が出てこない」となった場合は
その録音を聞かせてもらい、
何が原因だったのか？を考えるのもコツの1つです。
また、自信の録音だけでなく、先輩の録音も聞き、
「どのように相手と上手く喋っているのか？」を
参考にするのも、克服の近道になります！
上司に相談すれば、録音があるコールセンターであれば
聞かせてくれるはずなので、ぜひ頼んでみてくださいね。
電話前の準備を万全にしておこう！
コールセンターでの電話中に「言葉が出てこない」
となってしまった場合、
それを電話中にどうにかしようとするのは中々大変です。
そこで、先ほどの5つのコツを押さえ、電話前に準備をしておけば
言葉が出てこないときも冷静に対処ができます。
「言葉が出てこない…」と不安になることなく、
コールセンターで楽しく働けるよう、
コツを押さえてチャレンジしてみてくださいね！
それでもコールセンターがきついと感じる場合は、
無理せず、転職も検討しましょう。
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