働き方の1つとして定着しつつある在宅勤務
2020年に新型コロナウイルスが流行し外出自粛が呼びかけられる中、在宅勤務が急速に広がりました。
2023年頃にはコロナによる自粛ムードも明けましたが、在宅勤務は働き方の1つとして定着しつつありますよね。
外出自粛の必要が無いからと在宅勤務を終了する会社もあるかと思いますが、在宅勤務には会社にとってのメリットも多く、継続する会社も多いのです。
- 通勤費などのコストが削減できる
- 勤務地にこだわらず良い人材を採用できる
- 家賃が高く、立地の良い大きなオフィスを構えなくても良くなる
こうしてみると、主にコスト面でのメリットが大きいですね。
本社を地方に移転する企業のニュースもあったように、在宅勤務には会社にとっても「おいしいもの」なのです。
そんな在宅勤務ですが、コールセンター業界でも広がっていることはご存じでしょうか。
オフィスでたくさんのオペレーターが電話を取るイメージのコールセンターですが、今や、自宅から電話対応をするケースも多いのです。
本記事では、コールセンターにおける在宅勤務の実態やメリット、注意点について詳しく解説します。
コールセンターにおける在宅勤務の実態
私はコールセンターでセンター長を務めていますが、働いてきたコールセンターのほとんどで、在宅勤務を導入しました。
一言で「在宅勤務」といっても、コールセンターによって詳細が違うためまずは、コールセンターにおける在宅勤務の形態について解説します。
(１)採用～研修までの出社有無
コールセンターにおける在宅勤務では、「入社から、オペレーターとして独り立ちするまでは出社」が多いですが、中には「採用面接も含め、入社から退職まで完全に在宅勤務」とする会社もあります。
これを聞いて「最初が違うだけで、後々在宅勤務に切り替えられるのでればそんなに変わらないのでは？」と思う方も多いかもしれませんが、実はここが大きな違いなのです。
その大きな違いというのが、「採用地」です。
例えば、東京都内のコールセンターで在宅勤務の求人を出すとして、「独り立ちまでは出社」の場合、求人のターゲットは「東京都内で出社ができる人」に絞られてきますよね。
一方、「採用～退職まで完全に在宅勤務」の場合は、出社がないので勤務地を「都内に出社できる人」だけでなく、全国のどこに住んでいる人でも採用が可能になるのです。
これは、求人が少なく交通の便が悪い地方に住む人にとっては大きなメリットですよね。
(２)出社頻度
入社後の出社頻度にも、コールセンターによって差が出てきます。
大きく分けると「週〇日は出社、もう〇日は在宅勤務」というルールを設けているコールセンターと「原則は完全に在宅勤務」というコールセンターに分かれます。
在宅の日数が決まっている会社では、毎日在宅勤務ができるわけではなく、週に数回は出社が必要です。一方、基本的に完全在宅勤務の場合は、事情が無い限りは毎日在宅勤務をすることができます。
ちなみに、私が働いている完全な在宅勤務のコールセンターで出社が必要になった例としては、「業務用に持ち帰っていたPCが壊れ、交換が必要になった」「自宅のネットワークに一時的な不具合が生じ、自宅で業務ができなくなった」「自宅の近くで工事が始まり、業務ができなくなった」といったことがありました。
ただし、上記であげた場合でも、出社ができない距離に住んでいる従業員の場合は、業務ができない時間を遅刻・早退・中抜けにして郵送対応で済ませる場合もあります。
トラブル時も出社の必要が無いコールセンターは便利である反面、業務ができない時間はお給料がもらえなくなってしまいますのでご注意ください。
「コールセンターの在宅勤務」といっても、週に数回しか在宅勤務ができないケースもあるため、在宅勤務ルールについては事前に確認しておく必要があるでしょう。
(３)業務内容
コールセンターによっては、在宅勤務でできる業務内容に制限があることもあります。
というのも、コールセンターでは顧客の機密情報を扱うケースも多いため、情報セキュリティの条件によっては在宅勤務ではできない業務も生まれてしまうのです。
例えば、クレジットカードのコールセンターがあるとして「在宅勤務ではカード会員様の情報を閲覧できないため、会員登録を希望している人への電話対応だけ実施」というルールが設けられているケースもあります。
もちろん、仕事が無いのにあえて在宅勤務をさせるコールセンターは無いため仕事が無いということにはなりませんが、「自分がやりたかった業務の内容と違う！」ということにならないよう、在宅勤務をする場合の業務内容についても確認が必要です。
(４)在宅勤務をするための条件
先ほども述べたように、在宅勤務でネックになるのが情報を取り扱ううえでのセキュリティ
がしっかりしているかです。
また、コールセンターの在宅勤務では自宅から電話対応を実施するので、騒音が多かったりネットワーク回線が不安定な環境だと、在宅勤務が厳しくなる可能性があります。
以下に、私が担当してきたコールセンターで設けていたルールを記載するので、コールセンターでの在宅勤務を考えている方は参考にしてみてください。
- ネットワーク回線が安定しているか？
- 自宅では、PCを除かれたりせず1人になれる環境があるか？
- ペットや同居人、子供の声など電話対応に支障をきたす外部音がないか？
他にもコールセンター独自のルールが設けられている場合もありますが、大前提として上記3点を守れなければ、在宅勤務ができないケースが多いです。
コールセンターで在宅勤務をするメリット
続いて、コールセンターで在宅勤務をするメリットをお伝えします。
(１)柔軟な働き方が可能
コールセンターに限ったことではありませんが、在宅勤務の魅力の一つは柔軟な働き方ができることです。
在宅勤務では出社・通勤という概念が無いため、通勤のストレスを軽減できますし、通勤にかかる時間を家事や趣味に使うことだってできます。
また、周囲に人がいない環境で働くことになるため、自宅で集中し、効率的に仕事をこなすことができます。また、コールセンター独自のメリットとしては「自身の電話応対の声を聞かれてほしくない」という気になりがなくなることもあります。
コールセンターの在宅勤務は家事や育児との両立もしやすく、ワークライフバランスを取りながら活躍ができます。
(２)地理的な制約を気にせずに働ける
在宅勤務ではオフィスに通勤する必要がないため、地理的な制約を気にせずに働ける点も魅力です。
私が働くコールセンターには片道1,2時間かけて通勤してくれるオペレーターも多かったのですが、その方々にとって在宅勤務はありがたい存在だったと思います。
また、「朝が弱い」「JRがよく遅延・運転見合わせをする」といった理由で欠勤や遅刻が多いオペレーターも数名いたのですが、その方々も在宅勤務を始めたことで、お休みすることがなくなりました。
家庭の事情などで遠方から通わざるを得ない人にとって、在宅勤務は大きなメリットとなりますね。
先ほど述べた「採用～退職まで完全に在宅勤務」というコールセンターの場合はなおさら、住む場所を選ばずに働くことができる最高の働き方になるでしょう。
(３)多様なコミュニケーションスキルが身に付き、活かせる
在宅勤務のコールセンターでは、電話応対だけでなくオンラインチャットやメールでの対応が求められるケースが多いです。コールセンターの形態としても、以前は電話が多かったですが最近はチャットの運営など、さまざまな形の応対が必要となってきています。
在宅勤務でも、電話だけでないコミュニケーションスキルを活かすことで、自身のスキルアップにも繋がります。私自身もそうなのですが、特に若年層には「電話が苦手」という方も多いので、「電話は苦手だけどコールセンターで在宅勤務をしてみたい」という方は「チャット対応」や「メール対応」のコールセンター部署を探してみると良いでしょう。
(４)自己管理能力の向上
在宅勤務で働く際に重要なのが、自己管理能力です。基本的には1人でお仕事をしなければいけないので、効果的に時間を使い、生産性を維持する必要があります。在宅勤務になるとだらけてしまい、出社のオペレーターよりも生産性が下がってしまうケースも大変多いのですが、そんな方にはコールセンターの管理者がフォローをし、自己管理能力を上げるための教育をします。
在宅勤務のコールセンターでは、自分自身をしっかりとコントロールする能力が養われることでしょう。
コールセンターで在宅勤務をするうえでの注意点
最後に、コールセンターで在宅勤務をするうえでの注意点を解説します。
在宅勤務にあこがれ、いざ初めてみても「やってみたら意外ときつい思いをした」「自分には合っていなかった」と言い出社を希望するケースは年齢にかかわらず一定数います。
在宅勤務を希望していても、在宅勤務における注意点はあらかじめ把握しておくようにしましょう。
(１)同僚や上司とのコミュニケーションが希薄になってしまう
コールセンターの在宅勤務においては、ここで一番きつい思いをする人がいるかもしれません。
出社をしていれば、隣には同僚がいますし質問ができる上司もすぐ近くにいます。しかし、在宅勤務では周りに誰もいません。怖いお客様に当たってしまっても愚痴を言える同僚はいませんし、お客様から難しい質問を受けても聞ける上司がいないです。ここでストレスをためてしまう在宅勤務オペレーターは多いです。
ただし、私が働くコールセンターではこのようなストレスに対してはきちんと対策を取っています。例えば、オンラインミーティングツールであるZoomやチャットツールであるTeamsを使い、在宅勤務であっても即座に連絡が取りあえる状況を作っています。また、週に数回は30分ほどの雑談ミーティングを実施し、1人でストレスを抱えないようにオペレーター同士で悩みを相談しあってもらっています。
この対策のおかげか、在宅勤務のオペレーターは初めの頃はストレスを抱えやすいのですが、慣れてくると在宅勤務のメリットを強く感じてくれるようになりました。
在宅勤務でコールセンターへの勤務を希望する方は、時には上司にも相談しながら、ストレスを抱えないように対策をすることが重要ですね。
(２)さぼり癖がついてしまう
先ほど、自己管理の徹底が必要と述べましたが、ここが上手くできない方はいわゆるさぼり癖がついてしまいます。「誰も見ていないから手を抜いてもいいや」と思ってしまう方も、正直少なくないかと思います（笑）
しかし、コールセンターでは「個々の電話対応数」など、ちゃんとオペレーターが働いているかどうかが一目でわかってしまうのです。つまり、さぼっているとすぐにばれてしまいます。
さぼり癖がある方は、上司に指摘されるなど嫌な思いもする可能性もあるので、在宅勤務でコールセンターに入社する場合は気を付けましょう。
(３)水道光熱費が高騰してしまう
在宅勤務をする場合、交通費の代わりに「在宅手当」が支給されることが多いです。在宅勤務では自宅のネットワーク回線や電力を使用するため、当たり前ですが特に光熱費が増加します。そのため、1時間に数十円～数百円の手当が支給されるのです。
しかし、この在宅手当で電気代などをすべてまかなうのはかなり難しいと思います。電気代が高騰していることもあり、手当だけでは光熱費をカバーできなくなっているからです。
コールセンターで在宅勤務をする場合は、水道光熱費が上がってしまうことは認識が必要です。
また、入社の際に在宅手当について確認することもおすすめしておきます。
在宅勤務のコールセンターは光熱費を加味して時給が高く設定されていることもあるので、生活に問題のない求人を見つけることができれば問題はないかと思います。
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